Comment obtenir du respect lorsque vous appelez le service client AT & T pour vous plaindre de votre iPhone

Ces lignes d'assistance client, conçues comme des labyrinthes, peuvent sembler vraiment déshumanisantes. Et plus une entreprise reçoit des appels, plus le système est artificiel et frustrant. Quiconque est client d’AT & T depuis un certain temps le sait déjà. AT & T est connu pour ses problèmes de service-des appels interrompus et une faible couverture à controversé modifications apportées à leurs forfaits de données iPhone-et les problèmes en cours comme ceux-ci. Ainsi, les téléphones sonnent 24 heures sur 24 dans leurs centres d'appels du service clientèle.

En tant que tel, obtenir ce que vous voulez de la part de la ligne de support client d'AT & T peut être un défi Ce problème tient en partie au fait que le représentant d’AT & T a le devoir de suivre un protocole particulier dans l’intérêt de tous. AT & T's ligne de fond. Mais voici quelque chose que la plupart des clients ne réalisent pas:

Il existe des règles d’engagement écrites et non écrites pour l’appelant qui jouent un rôle important dans l’obtention de votre satisfaction. Le respect de ces règles peut faire toute la différence entre se faire mur de pierre pour votre plainte légitime et recevoir un gros rabais pour votre problème..

Récemment, utilisateur Reddit TheBoomGuy a organisé une session «Ask Me Anything» (AMA) autour de son expérience en tant qu'employé chez Stream Global Services, l'un des principaux sous-traitants des centres d'appels d'AT & T. Dans son Le représentant du service clientèle d’AT & T dit à tous, il a donné à la communauté Reddit un aperçu de la manière dont les choses fonctionnent chez AT & T. TheBoomGuy est basé aux États-Unis et fait partie de l’équipe d’escalade. Cela signifie qu'il est la première personne à qui vous parlez avant vous parlez à un superviseur, mais une fois que vous avez terminé la première vague de représentants du service clientèle qui ne peuvent pas faire grand chose pour vous. Le fil de discussion a suscité plus de 600 questions / commentaires / réponses et approfondi des questions importantes ainsi que quelques détails. D'autres anciens et actuels représentants d'AT & T ont également apporté leur contribution. Pour votre commodité, j'ai résumé les points saillants ci-dessous..

Alerte spoil: Vous connaissez déjà l'essentiel de cet article: Traiter le la personne avec respect, à l’autre bout de la ligne, et dans la plupart des cas, vous recevrez le respect en retour. Mais il existe certains "secrets d'initiés" qui peuvent vous aider rapidement à trouver une résolution, une remise, un crédit ou au moins augmenter vos chances de succès.

Leçon 1: Ne ratez pas le «test d'attitude».

Les représentants de l'assistance clientèle traitent tous les jours avec beaucoup de gens en colère, impolis et parfois fous. Et plus de quelques-uns de ces appelants ont un sentiment énorme de droit. Sans surprise, beaucoup ont un système informel pour évaluer votre attitude et vous récompenser ou vous punir en conséquence..

Comme le dit TheBoomGuy:Si vous êtes un âne #### 'vous n'obtenez rien. Si vous êtes gentil, vous avez une meilleure chance.”

Il dit aussi qu'il met parfois les clients impolis en attente volontairement. C'est probablement pour qu'il puisse reprendre son souffle et revenir à la situation avec la tête froide.

"Puis-je parler à votre superviseur?"

Une autre grande erreur est que les clients peuvent accélérer la résolution de leur problème en snobant les gars de niveau inférieur et en exigeant de parler immédiatement à un superviseur. Le contraire est vrai. Dans le cas de ce représentant, son superviseur est assis dans la pièce à côté de lui. Ainsi, lorsqu'il a un client odieux sur la ligne, il passe la tête autour de la cabine et le prévient:Hé, ce trou de $$ veut te parler."Comme vous pouvez l'imaginer, cela incite le superviseur à être prêt à faire un effort supplémentaire pour vous aider ou non..

Parfois, un représentant vous met en attente pendant que son responsable gère quelque chose. La plupart du temps, ils le font vraiment. Mais si vous les cocher, ils peuvent simplement prétendre.

De plus, notez que le fait de se rendre chez le superviseur du représentant ne leur cause pas de problèmes. Cela arrive tout le temps, et dans la plupart des cas, c'est parce que le client est têtu.

Cela étant dit, le superviseur s’acquittera de son obligation professionnelle de donner suite à votre demande, quelle que soit votre attitude. Mais il existe de nombreuses situations dans lesquelles le protocole leur permet de décider d’une manière ou d’une autre sans se faire avoir de problèmes. C'est pourquoi vous voulez être du bon côté.

Vous pouvez croire ce que vous voulez à propos des représentants du service clientèle, mais pour la plupart, ils souhaitent sincèrement vous aider. Il est plus facile pour les nerfs et la sécurité d’emploi que de vivre une expérience positive plutôt que cruelle. Donc, ne présumez pas qu'ils sont sur un voyage de pouvoir. Essayez de travailler avec les solutions qu'ils vous proposent avant de vous saler.

Un dernier "fait amusant”: Si vous vous adressez à un superviseur, puis que vous demandez à parler au superviseur du superviseur, vous serez généralement simplement muté à un autre superviseur, plutôt que de parler à quelqu'un de plus haut placé..

Leçon 2: AT & T a votre numéro (valeur à vie)

En tant que personne qui n'a jamais travaillé dans un service d'assistance à la clientèle, ce concept m'a fasciné. Comme beaucoup d’autres sociétés, AT & T attribue une valeur numérique à chaque client en fonction de la rentabilité ou de la persistance de son compte. Lorsque vous êtes un tout nouveau client, un numéro de client de 0 vous est attribué. Continuez à payer votre facture à temps, achetez un téléphone ou un forfait plus onéreux et récupérez quelques lignes supplémentaires pour pouvoir augmenter votre numéro jusqu'à environ 3. Niveau 5 est le niveau le plus élevé et est réservé aux grandes entreprises qui dépensent des milliers et des milliers de dollars par an.

Un niveau de clientèle plus élevé signifie une meilleure chance d'obtenir un rabais, un crédit, un téléphone gratuit ou un ajustement de votre facture. Mais méfiez-vous: si vous appelez avec beaucoup de plaintes et appelez avec succès pour obtenir des crédits, votre niveau de clientèle baissera. Et être de niveau 1 est pire que d'être de niveau 0 car cela signifie que vous avez été rétrogradé pour une raison quelconque. (Dans ce cas, la roue qui grince reçoit l'arbre.)

D'une certaine manière, votre niveau de client est un peu comme votre pointage de crédit. La longueur de votre historique avec la société, votre historique de paiement et le montant que vous payez sont autant de facteurs qui déterminent votre valeur en tant que client et la difficulté avec laquelle ils essaieront de vous garder.

Remarque: Ce tableau est une approximation à titre d'illustration basé sur ce que TheBoomGuy a dit. Ce ne sont pas des chiffres officiels.

Leçon 3: Menacer de passer à Verizon ne fonctionne pas toujours

Pour une raison quelconque, les clients pensent toujours qu'une menace pour passer à Verizon, à T-Mobile ou à Sprint est leur atout magique dans le trou - en particulier maintenant que Verizon prend l'iPhone. Mais AT & T a un atout encore plus grand (est-ce que je viens de mélanger des métaphores de cartes?) C’est ce qu’on appelle les frais de résiliation anticipée et ils savent que vous avez horreur de le payer uniquement pour rompre votre contrat. Sur le site Web d'AT & T:

Les clients nouveaux et renouvelés d’AT & T sans fil qui souscrivent à un engagement de service d’un ou deux ans à compter du 1er juin 2010 et incluent équipement spécifié, avoir un FNB de 325 $, moins 10 $ pour chaque mois d’engagement de service complété. Sinon, le FNB est de 150 $, moins 4 $ pour chaque mois d’engagement de service complété.

L’iPhone et la plupart des smartphones entrent dans cette catégorie.équipement spécifié" Catégorie. Cela signifie que vous allez payer un le minimum 95 $ en FNB, même si vous annulez la veille de l’expiration de votre contrat.

Certes, AT & T est conscient que Verizon Wireless constitue une menace pour eux - tout le monde le sait. Mais ils ont déjà pensé à cela et leur FNB est la façon dont ils se protègent de la menace de défection. Menace de changement ou mention timide d'une offre attrayante de Verizon pourrait vous motiver, mais tout dépend de votre attitude et de votre niveau client / Valeur à vie.

Autres choses intéressantes

Il y avait beaucoup d'autres sujets discutés dans le fil, qui n'étaient pas tous exploitables. Quelques autres faits saillants:

• Vous êtes-vous déjà demandé comment les représentants gardent leur sang-froid, même lorsque vous agissez comme un jerkaholic? Il s’agit du bouton magique MUTE. Comme l’a décrit un utilisateur de Reddit, le bouton MUTE est leur "épée et bouclier.«Ils vont frapper MUTE puis crier profanation, vous appeler, etc. - puis revenir sur la ligne, voix douce comme du miel. Pensez à cela la prochaine fois qu'il y a une longue pause dans la conversation.
  • Oh, également sur cette note, si vous êtes également enclin à évanouir les blasphèmes lorsque vous êtes en attente, sachez que le représentant du client avec lequel vous êtes en ligne ne peut pas vous entendre, mais la personne chargée du contrôle de la qualité pouvez écoutez ce que vous dites quand ils écoutent l'enregistrement.
    • Encore plus loin, la personne chez McDonald's peut encore vous entendre une fois que vous avez passé votre commande au volant. Et si vous laissez votre radio allumée au ralenti devant le menu, elle devient complètement sourde..
• Méfiez-vous des téléphones vendus par des détaillants malhonnêtes autorisés (kiosques de centres commerciaux.) Parfois, ce sont des téléphones liquidés sans garantie.
• Si le service est défaillant dans votre région ou si vous avez un appel interrompu, appelez et portez plainte. AT & T examinera votre appel et vérifiera sa suppression, vérifiera si d’autres plaintes ont été formulées dans votre région, puis enverra un ingénieur chargé de surveiller votre région. S'ils déterminent que votre réception pue vraiment dans votre région, ils vous donneront une microcellule libre.
• Les centres d'appels AT & T se trouvent principalement aux Philippines, pas en Inde.
• Il y a longtemps, The Consumerist a publié Les coordonnées du directeur général d'AT & T, Randall Stephenson, y compris son adresse e-mail et son numéro de téléphone. Pendant un certain temps, les clients pouvaient résoudre les problèmes résolus en scannant Stephenson. Mais maintenant, le gabarit est en place, et des e-mails répétés pourraient bien vous donner un lettre de cesser et de s'abstenir.
• AT & T ne peut pas dire si vous vous connectez illicitement - par exemple, avec un Application Cydia. Ils peuvent toutefois constater que vous utilisez une quantité de données inhabituellement grande, puis ils peuvent marquer votre compte. Ils ont tout un département qui enquête sur les fraudes et les abus. Alors faites attention.
• AT & T ne peut pas consulter le contenu de vos textes et SMS, bien que les destinataires apparaissent sur votre facture. S'ils sont cités à comparaître, ils peuvent produire le contenu de vos textes devant un tribunal..
• Le PO de Reddit a raconté comment une cliente a appelé une fois, menaçant de se suicider et le blâmant dans sa note de suicide. Sa réponse ?: "Nous ne voudrions pas vous perdre en tant que client."
• Vous essayez de déverrouiller votre téléphone? Appelez AT & T et dites-leur que vous voyagez hors du pays et prévoyez d'utiliser une carte SIM locale. Ils pourraient vous donner un code de déverrouillage. Plusieurs clients ont témoigné que cela fonctionnait; Cependant, d'autres ont eu moins de chance. Encore une fois, votre niveau de clientèle joue un rôle important.
• Si vous bénéficiez de droits acquis dans un forfait de données illimité, vous le perdriez lorsque vous passeriez à un nouveau téléphone / renouveleriez votre contrat..

Dans l'ensemble, c'était une sorte de fil intéressant. Notez cependant que (A) l’identité de l’affiche n’a jamais été vérifiée, (B) qu’il était un employé de Stream, et non d’AT & T, et bien sûr, (C) que son point de vue ne reflète pas la position officielle de la société et ne parle que à son expérience personnelle. Mais ses réponses confirment et dissipent certaines des suspicions que nous avons déjà eues au sujet des protocoles et des pratiques d’assistance client d’AT & T. Si rien d'autre, c'était un fil amusant ET un groovyPost amusant à écrire. J'espère que vous êtes d'accord!

Image en vedette adapté de Katy Warner.